Как вернуть деньги за «кота в мешке»? Советы потребителям

Интернет-магазины становятся всё популярнее. Это удобно, экономит время и затраты на дорогу к торговым центрам. Однако зачастую, получив товар в пункте выдачи, дома мы обнаруживаем, что купили некачественную вещь. Роспотребнадзор разъясняет, что делать в таких случаях.

Читайте отзывы перед заказом

На маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) продают свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. За качество товара отвечает изготовитель. Однако по российскому законодательству свои претензии можно предъявить также и продавцу. Каждый продавец это знает и обязан рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых им товаров.

Маркетплейс обязан предоставлять информацию о том, кто является продавцом тех или иных товаров с указанием наименования и отдельных реквизитов. Она размещается в карточке товара, сведениях о заказе или электронном чеке.

Чтобы избежать покупки проблемного товара, рекомендуется при формирования заказа ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и фотографиями реальных покупателей, задать продавцу вопрос для уточнения деталей по конкретному товару. Более того, на некоторых маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца.

Условия возврата у каждого свои

Многие маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар на наличие брака. Если при осмотре были обнаружены дефекты, то у потребителя есть право отказаться от покупки и в случае предоплаты потребовать возврат денежных средств.

Если же недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю рекомендуется ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов. Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо виден на фото и видео, шансы на возврат денег за бракованный товар выше.

При обнаружении недостатка в товаре действует простое правило – с претензией к продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока (срока годности) и срока службы (в среднем в пределах двух лет). Экспертизу можно провести как самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.

Есть вопросы?

Специалисты Управления Роспотребнадзора по Краснодарскому краю проводят горячую линию для потребителей с  13 по 24  марта.

В будние дни с 10.00 до 17.00 специалисты ответят на вопросы по качеству и безопасности различных категорий товаров и услуг, нормативным требованиям к продукции, самым распространённым нарушениям и правам потребителей.

Звонки принимаются по телефонам горячей линии Управления Роспотребнадзора 8(861)-226-40-74; 8  (861)  226-41-20, а также в консультационном центре Центра гигиены и эпидемиологии Краснодарского края 8  (861)  204-24-29.

Обратиться с вопросом можно и в круглосуточный Единый консультационный центр Роспотребнадзора 8-800-555-49-43.

Если гарантийный срок товара менее двух лет, это не препятствует заявлению претензии. В этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (то есть провести экспертизу, которая покажет, что недостаток – это производственный брак).

В течение гарантийного срока (о нём продавец должен сообщить при продаже товара) потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счёт. Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные недостатки и заявить одно из требований:

– замены на товар этой же марки, модели или артикула;

– замены на такой же товар другой марки или модели с соответствующим перерасчётом покупной цены;

– соразмерного уменьшения покупной цены;

– незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

– отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счёт потребитель должен возвратить товар с недостатками.

А деньги где?

Требование о возврате денег рассматривается в течение 10  дней. Передайте товар для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за семь дней (а если нужна проверка качества, то закон позволяет это сделать в течение 20  дней).

За нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка – 1% от стоимости товара в день.

Как показывает практика, большинство подобных споров рассматривается и удовлетворяется в добровольном порядке. Если вам было отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по ошибке персонала маркетплейса или продавца. Тогда можно подать обжалование повторно.

Обратите внимание, что для возврата денег, если этого не произойдёт в результате рассмотрения жалобы, необходимо обращаться в суд.

Отказали? Снова требуйте

Wildberries. Повторно свои требования можно заявить, заполнив форму обратной связи в Личном кабинете маркетплейса, или обратившись к сотруднику клиентской поддержки в официальном мессенджере маркетплейса, или написав на электронную почту, адрес которой размещён в разделе «Контакты».

Яндекс.Маркет. Правила площадки предусматривают дополнительно две стадии обжалования решения по спору. С не решённым в пользу потребителя вопросом можно обратиться к арбитру (если долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя появляется новая кнопка в интерфейсе – «пожаловаться арбитру»), а его решение можно обжаловать в апелляции.

OZON. Спор можно открыть в течение пяти календарных дней с момента отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение, подлежит товар возврату или нет, в течение трёх календарных дней.

По материалам www.23.rospotrebnadzor.ru

фото: koshka.top

Ещё новости о событии:

Роспотребнадзор ведёт мониторинг ситуации, связанной с нестабильной работой отдельных пунктов выдачи заказов (ПВЗ) маркетплейса "Вайлдберриз" и возможными задержками при получении заказов.
16:41 17.03.2023 Роспотребнадзор - Краснодар
Интернет-магазины становятся всё популярнее. Это удобно, экономит время и затраты на дорогу к торговым центрам.
16:08 17.03.2023 Зори - Северская

Новости соседних регионов по теме:

Фото: A_B_C / Shutterstock / Fotodom Продавцы нелегальных товаров попадут в «чёрный список» уже во втором квартале 2023 года.
16:31 19.03.2023 Красный Север - Салехард
Все мы ежедневно ходим по магазинам, и не всегда это приносит только положительные эмоции.
22:00 18.03.2023 ИД Новости Югры - Ханты-Мансийск
Суд удовлетворил требования истца Источник: kp.ru Фото: архив КП Мировой судья Пармского судебного участка в Усинске удовлетворил иск местной жительницы о защите прав потребителя.
20:52 18.03.2023 Комсомольская Правда - Сыктывкар
Покупатель вправе ссылаться на другие доказательства покупки, в том числе на свидетельские показания Отсутствие бумажного чека о покупке не является основанием для отказа продавца в принятии товара,
21:00 17.03.2023 Online47.Ru - ЛенОбласть
Количество обращений в Роспотребнадзор по вопросам дистанционной торговли за пять лет выросло более чем в четыре раза.
17:40 17.03.2023 Gorod48.ru - Липецк
В целях информирования предпринимательского сообщества УправлениеРоспотребнадзора по Новгородской области проводит семинар-совещание по разъяснению требований законодательства о защите прав потребителей при реализации то
17:48 17.03.2023 Роспотребнадзор - Великий Новгород
Управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю информирует: В случае приобретения некачественной обуви потребитель вправе, в частности,
16:06 17.03.2023 Роспотребнадзор - Ставрополь
Фото: Агентство "Москва"/Денис Воронин Компания Wildberries возобновила работу с ранее заблокированными пунктами выдачи заказов.
15:02 17.03.2023 M24.Ru - Москва
Роспотребнадзор ведёт мониторинг ситуации, связанной с нестабильной работой отдельных пунктов выдачи заказов (ПВЗ) маркетплейса "Вайлдберриз" и возможными задержками при получении заказов.
14:52 17.03.2023 Роспотребнадзор - Курск
Роспотребнадзор взял на контроль ситуацию с работой ПВЗ маркетплейса "Вайлдберриз" Роспотребнадзор ведёт мониторинг ситуации,
13:02 17.03.2023 Роспотребнадзор - Курган
Маркетплейсы начнут отправлять в черный список продавцов нелегальных товаров.
12:52 17.03.2023 Gorod48.ru - Липецк
Фото: Агентство "Москва"/Денис Воронин Маркетплейс Wildberries при участии объединения "Опора России" создал согласительную комиссию для урегулирования споров между компанией и ее партнерами, сообщает RT .
12:33 17.03.2023 M24.Ru - Москва
Wildberries не будет приостановит взыскание штрафов, чтобы разобраться со всеми спорными случаями Маркетплейс приостановить начисление штрафов, которые возмущают работников пунктов выдачи товаров.
15:17 17.03.2023 Газета Бийский рабочий - Бийск
Автор: Влад Холодов Фото: opguide.ru Министерство труда разбирается в ситуации вокруг маркетплейса Wildberries.
11:32 17.03.2023 ИА Общественная служба новостей - Москва
Роспотребнадзор ведёт мониторинг ситуации, связанной с нестабильной работой отдельных пунктов выдачи заказов (ПВЗ) маркетплейса "Вайлдберриз" и возможными задержками при получении заказов.
11:15 17.03.2023 Роспотребнадзор - Нижний Новгород
Wildberries временно приостанавливает списания с владельцев партнерских пунктов выдачи заказов за подмену товаров Также в пресс-службе компании сообщили, что ежедневно рассматривают порядка 3 тыс.
10:32 17.03.2023 Peterburg2.Ru - Санкт-Петербург
В адрес Управления Роспотребнадзора по Тюменской области поступают обращения граждан с просьбой разъяснить, что делать, если приобретен товар ненадлежащего качества,
12:10 17.03.2023 Роспотребнадзор - Тюмень
Маркетплейсы начнут отправлять в черный список продавцов нелегальных товаров.
08:00 17.03.2023 ИА Взгляд-инфо - Саратов
Автор: НАША Газета Источник фото Вадим Квасюк В основном претензии предъявляют компаниям Wildberries и Ozon Количество жалоб на маркетплейсы в Тюменской области с 2016 года увеличилось в шесть раз.
09:38 17.03.2023 NG72.Ru - Тюмень
 
По теме
Фото: Антон Приходько Его площадь около 2 тыс. кв. метров. Власти краевого центра изъяли в муниципальную собственность участок на улице Красных Партизан для строительства трамвайной линии.
Под строительство трамвайной ветки изъяли участок по улице Красных Партизан - KrasnodarMedia Земельный участок перейдет в муниципальную собственность Власти Краснодара приняли решение изъять в муниципальную собственность земельный участок площадью 1,5 тысячи кв метров и нежилое здание на ул.
KrasnodarMedia
По данным штормового предупреждения Краснодарского ЦГМС филиала ФГБУ "Северо-Кавказское УГМС" (уточнение штормового предупреждения о ЧПО № 29 от 03.06.2024) ЧПО № 29 от 24.06.2024: До конца суток 24.06.2024,
Новокубанский район
Меры пожарной безопасности при уборке урожая - Газета Свет маяков Началась уборка зерновых — ответственный и важный момент. В это время перед работниками сельского хозяйства ставятся две основные задачи — в кратчайшие сроки убрать созревшие зерновые и сохранить их.
Газета Свет маяков
Мой солдат. Возращение - Газета Восход Дмитрий Захарович Петюнов Поклон и память поколений «Время героев, обычно ты кажешься прошлым: Главные битвы приходят из книг и кино, Главные даты отлиты в газетные строки,
Газета Восход
ТЕРАКТЫ. 23 июня Украина совершила атаку на гражданскую инфраструктуру Севастополя тактическими ракетами ATACMS, снаряженными кассетными боевыми частями.
Вольная Кубань